大切なのは“挑戦“と“伴走”──型にはまらない施策でつくるカスタマーサクセス | キャリコネニュース
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大切なのは“挑戦“と“伴走”──型にはまらない施策でつくるカスタマーサクセス

人事労務の業務効率化を図るための画期的なサービス「SmartHR」。SmartHRの利用とその先にあるお客様の課題解決のお手伝いをしているのがカスタマーサクセス(以下CS)です。関西支店・東海支店両方のCSチームの立ち上げに与した杉浦 俊貴が大切にしている想いや、チームとしての目標を語ります。【talentbookで読む】

お客様の成功を実現する手立てを、SmartHRが提供する

当社の製品であるSmartHRは、人事・労務の業務効率化と、働くすべての人の生産性向上を支える「クラウド人事労務ソフト」です。

その製品を支えるCSメンバーとして、東海支店の立ち上げに携わっているのが杉浦 俊貴。

2021年現在、東海支店は小規模ではあるものの、目標にコミットするために積極的に動き始めています。

杉浦 「東海支店は現在社員2名、今後の入社予定を合わせると5名が所属しています。愛知・岐阜・三重エリアの少しでも多くのお客様にSmartHRをお届けすること、また、カスタマーサクセスとしては、お客様に継続して利用してもらうことを目標としています」

SmartHRは、人事労務のペーパーレス化や業務効率化を図るためのサービスです。

CSの仕事は、SmartHRを効果的にご利用いただくこと。運用方法の提案をしたり、相談窓口となったりすることで、お客様が抱えている課題解決のお手伝いをしています。

杉浦 「まず、お客様が実現させたいゴールを確認し、そのゴールに向かってのスケジュールをご提案します。メールでやり取りし、導入後も定期的なミーティングを実施していますね。

たとえば、一般的に人事労務では4月の新入社員の入社に向けて準備をしますが、人事労務関係の書類作成や郵送・回収はどうしても手間がかかってしまうんです。

そのような問題を解決すべく、SmartHRをご提案し、導入により業務効率化を図っていきます。4月から運用するケースの場合だと、1~2月ごろから2ヶ月程度かけて準備を行い、4月から実際にご利用いただくようサポートする形ですね」

またCSでは、先回りしたサポートも行っています。SmartHRを利用されているお客様からの問合せが多い内容や、つまずきやすい点をあらかじめ共有し、お客様のゴールを達成するためにどのようにSmartHRを使っていただくのが良いのかを提案しています。

杉浦 「カスタマーサクセスという名ではありますが、ある意味コンサルティングに近い役割も担っていると感じます。大切なのは、お客様の成功を第一に考え、その成功を実現する手段として、SmartHRを提案することなんです。お客様が掲げているゴールや目標を達成できるようサポートし、その中で、SmartHRの良さを実感していただけるようにしています」

“成長”を追い求めて、今の場所までたどり着いた

杉浦は愛知県の三河湾に近い西尾市で育ち、高校卒業まで愛知に在住していました。大学進学とともに大阪へ出てきた後、新卒として、とある大手企業に就職します。

そのような選択をしたのは、自らの幅を広げるためだったといいます。

杉浦 「新卒で入社したのは、インテリア系の小売業界でした。店舗だけでなく自社工場での製造や物流なども自社でやっていたため、いろんなことが経験できると思って選びました。

ただ、仕事をしている中で気持ちに変化があって。店舗でもさまざまな経験ができると思いますが、店舗以外の仕事も早く経験したいなと考えるようになったんです」

成長を求め、自ら行動しなければと感じた杉浦。デジタルスキルの習得とスピード感を求めてIT業界を目指し、システムの導入コンサルタントという仕事に就きます。

杉浦 「お客様に機能やシステムの提案をし、それをサポートする仕事をしていました。若くして優秀な方が多い会社だったので、非常に勉強になりましたね」

未経験でIT業界に飛び込んだ杉浦ですが、周囲からの刺激を受け、次第に自身の成長も感じるようになりました。

そんなときに出会ったのが、SmartHRです。

杉浦 「とても良いプロダクトだと思いました。私はコンサルタントをする中で『お客様に対して最適な提案をしたい』といつも考えていたのですが、SmartHRはその思考にピッタリだったんです」

お客様に提案をする上で、ニーズごとにカスタマイズして提供するシステムよりも、パッケージ型のシステムを好んでいたという杉浦。

その背景には、不便さを解消したいという想いがあったと言います。

杉浦 「企業の中にはさまざまな独自ルールがあると思うのですが、時代の変化によってそれが非合理であったり、不便になったりすることがあります。

システムは一度企業の中に根付いてしまうとなかなか変えるタイミングがないのですが、あえてパッケージという標準的な型をベースにしたシステムを提供することで、これまでのルールを変更することができるんです」

お客様が気づいていない課題に対して、「こんなふうにしたらいいんじゃないですか?」と提案し、変化を実感してもらいたい。そんなビジョンに、SmartHRが合致したのです。

ベンチャー企業であることから裁量の幅広さにも魅力を感じた杉浦は、転職という決断をします。

実際に転職してみて杉浦が感じているのは、顧客ファーストの大切さと強いやりがいです。

杉浦 「CSという職種になり、よりお客様と真摯に向き合い続けられています。お客様から『良かったよ』という喜びの言葉をいただけたときにはやってよかったな、と強く思いますね」

支店立ち上げの経験が、大きな糧に

杉浦は2019年の3月にSmartHRへ入社し、約1年後に関西支社と関西支社内のCSチーム立ち上げに自ら手を挙げて参画しました。そこで、多くの学びを得たと語ります。

杉浦 「支社を立ち上げるのは、初めての経験でした。やったことがない業務がたくさんあり、最初のうちは苦労しましたね。採用や売り上げに対する意識など、今までとは違う視点が必要な仕事でしたから。そんな中でも、結果を出せたことは非常に自信になりましたし、今となっては良い経験だったと感じています」

グロースさせる上で杉浦が意識していたのは、型にはまりすぎないこと。

杉浦 「人数が増えていくと、どうしても既存のルールに縛られてしまいがちですが、立ち上げのフェーズではとりあえず必要な部分だけを踏襲して、あとは地域特有の課題に対応すべく独自のルールを設定するようなスタンスで進めています。

本来CSの仕事は契約中のお客様のサポートがメインですが、商談中の時点でセールスと同席して契約の後押しをしたり、関西でお客様同士のつながりをつくったりと必要だと思ったら進んで行動していましたね」

このように、SmartHRで多くの挑戦を重ねてきた杉浦。そんな中で、「プロダクトの反映スピード」という大きな強みを実感しているのだと言います。

杉浦 「カスタマーサクセスは、お客様の声をプロダクトに反映させていくという重要な役割を担っています。お客様にヒアリングをして、新しい機能が必要だと感じたら、開発側に要望を伝えているのですが、SmartHRは連携と対応が早いんです。社内で検討して、早ければ翌週には機能が完成する場合もあり、そのスピード感もお客様に喜んでいただいています」

そうしたことが実現できるのは、社員が同じ方向を向いて業務に当たっているからです。

「お客様のために何をするか」が前提にあり、みんなで相談し合える雰囲気がある。だからこそ、意見の対立もさほどなく、仕事を進めやすいと杉浦は言います。

杉浦 「CSとして日々仕事をする中で感じた気づきも、社内で発信しています。『こういう機能があればお客さんも助かるのではないか』という想いをプロダクトに還元していけるポジションなので、非常にやりがいがありますね」

“お客様のため”を追求できる環境を求めて

関西支社の立ち上げを成功させた杉浦は、東海支店立ち上げに対しても参画を希望します。

杉浦 「地元の支店立ち上げということで、縁を感じて手を上げました。愛知県にはメーカーや営業の会社は多いのですが、当社のような企業が少なかったんです。SmartHRの進出によって、新たな選択肢を増やせるかもしれないと思いました」

現在の東海支店のメンバーはセールスがふたり。

ふたりのメンバーから学べることは多いと杉浦は言います。

杉浦 「仕事が丁寧で、情報のアウトプットやお客様との関係のつくり方が上手なので、参考にさせてもらうこともしばしばです。目標に向かって、一体感を持って仕事に打ち込める環境がある。このようなメンバーと一緒に仕事ができるのは幸せですね」

そんな東海支店で杉浦が担うミッションは、東海支店にCSチームを立ち上げて自立させること。そのために必要なのは、杉浦の後継となる人材を採用し、採用後にSmartHRのCSの思想や文化を伝えていくことだと考えています。

杉浦が考える、SmartHRのCSの思想・文化とは──。

杉浦 「CSの捉え方は会社によって違います。僕はCSを、『お客様の成功に伴走できる立場』だと思っているんです。つまり、SmartHRを導入してもらうことはゴールではありません。お客様の課題を解消し、お客様がゴールに向かえるようにサポートするまでがCSの役目なんです」

お客様の成功に主軸においているCS。

距離が近いからこそ大きなやりがいを感じることもできます。

杉浦 「結果を近くで実感できるという経験は、なかなかできないことだと思うんです。提案して終わり、売って終わりという関係性ではなく、お客様に継続して利用していただくことが仕事なので。お客様の成功に向けて一緒に走って、コミットして、喜んでいただけることはCSならではの魅力だと思っています」

SmartHRのCSはやるべきことも多く、変化や裁量も大きい部署。しかし、それに見合ったやりがいと喜びを感じることができます。

杉浦はこれからもそんなチャレンジングな環境で、仕事を楽しみながら“お客様のため”を追求できる環境整備を行っていきます。

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