学生時代、就職活動を始めたときの私は、「保険業界には入るまい」と思っていました。避けていたのは、中学生の頃の経験があったからです。

父親がとある保険に入っていたのですが、強引に契約を迫られているような印象があって……。

「もう少し丁寧なやり方があるだろう。相手を置き去りにして契約さえ取れればいいのか？」と、保険営業＝押しが強いというイメージをずっと抱いていたんです。

ところが、合同面接会でたまたま保険業界の方と話をしたことをきっかけに、私の気持ちは一転しました。

複数の保険会社を取り扱う「乗合保険代理店」（※1）の人事担当者から、こんな話を聞いたのです。

「実は、私たちもそのような営業手法は嫌いなんだ。お客さまの気持ちにそぐわない商品を販売する手法を変えたいと思っている」

私は、心惹かれました。

さらに、人事担当者と話す中で、乗合保険代理店の業態であればお客さまに寄り添える、とも思いました。

複数社の商品を取り扱うからこそ、お客さまの話を聞いたうえでベストな保険商品を提案できる、と感じたのです。少し違う視点からでしたが、これをきっかけに保険業界にのめり込むことになりました。

それから、2012年に新卒で入った保険会社で配属された店舗は、いわゆる「路面店」で地域に密着した来店型ショップ。ショッピングセンター内の店舗と比べると、集客に苦労する出店形態でした。

そのため当時は、ティッシュ配りや着ぐるみに入って売り込みなどをしていました。

仕事の内容には、まったく不満はなかったです。しかし集客手段が少ない点から、今後もこの代理店に勤めるかぎり、どうしても新規顧客の取り合いになる、と感じました。

転職を考え始めたときに出会ったのが、価格.com保険を運営するカカクコム・インシュアランスです。

ここなら、ITの活用によって、より多くのお客さまに保険を提供する機会を得られます。

安定した集客手段がある中で、お客さまの保険選びのお手伝いをしたいと思い、転職を決めました。

（※1）保険代理店にはいくつかの種類があります。1社の保険会社とのみ契約をしている代理店を「専属代理店」、複数の保険会社商品を扱っている代理店を「乗合保険代理店」といいます。

答えはすべてお客さまが持っている。保険コンサルタントの存在価値とは

2018年にカカクコム・インシュアランスに入社して以降は、一貫して保険コンサルタントを務めています。「答えはすべてお客さまが持っている」という考えのもと、大事にしていることが3つあります。

1つ目は傾聴です。

やはり、お客さまのお話をお伺いしないとご意向はわかりません。保険のご検討のきっかけなどをしっかり傾聴することを意識しています。

特に心がけているのは、まずこちらから質問を投げかけること。たとえば、保険に加入したいと思ったきっかけについて「なぜそもそもインターネットで保険をお調べしようと思ったのですか？」など、少しずつ伺っていきます。

2つ目は共感です。

「保険は、ここが大事ですよ」と一方的に説明することは、相手にとって苦痛な場合もあります。それよりも大事なのは、相手の気持ちに寄り添うこと。お客さまに「この人なら保険の相談をしっかり聞いて、受け止めてくれそうだな」と思ってもらわなければ、心を開いてもらえません。だからこそ、相手の立場に立ち、その気持ちを想像し共感することは、大事にしています。

3つ目は提案です。

お客さまご自身で選んだ商品や保障内容が、実際には本当に必要な保障やご意向とは合致していない可能性もあります。ですので、改めてお客さまのニーズや希望を傾聴し、共感する。そのうえで、お客さまの気持ちに寄り添えるならば「このような解決方法があります。いかがですか？」とご提案することを意識しています。

この3つの姿勢はぶれたことがありません。このように、お客さま一人ひとりに最適な保険をご提案することが私たち保険コンサルタントの存在価値だと思っています。

喜びにも成長の糧にもつながる、お客さまからの言葉

お客さまと日々接するこの仕事。時に大変さを感じますが、うれしいことも多いです。

たとえば、今も交流のあるお客さまとは、こんなエピソードがあるんです。

そのお客さまは、ご結婚をきっかけに私たちに保険相談をされて、その際は生命保険にご加入されました。

その後ライフスタイルが変化するたびに、私をご指名でご相談され、追加で複数の保険にもご加入されました。

すると、あるときそのお客さまから「昔は、漠然と保険に入っててさ。価値ある買い物だと思っていなかったんだよね。でも、上田さんに相談してから保険は価値あるものだと理解できたんだ。だから、保険の相談をするときには必ず上田さんに話を通したい」と、お言葉をいただきました。

ほかにも、「保険の選び方のポイントを教えてくれたから、1社で入る固定概念が覆された」との言葉を頂戴したことも。それらのお言葉は、「お客さまの気持ちにそぐわない営業をする保険業界を変えたい」と思って取り組んできた私にとって、とても励みになりました。

また、前職でお客さまから告げられたお言葉が、今の仕事への姿勢につながったこともあります。

前職に勤めていた当時、医療保険を女性の方にご案内していたときのことです。そのお客さまは健康状態が理由で、希望する条件で保険に加入することができませんでした。

そのことをお伝えすると、お客さまは、ご自身が希望する条件で保険に入れなかったことに納得できず、またご案内の際に「この病歴があると難しいかもしれませんね」と言われたことが不快だったとおっしゃりました。

たしかに、数時間しか話していない保険コンサルタントが経験値やある程度の目安で「私はこうだと思いますよ」と伝えることは、お客さまからすると不快なお気持ちになるのは、当然のことだと感じました。

実際のところ、私はお客さまに「この病歴だと難しい」とはご案内しておらず、私の代理で対応した別の社員の発言でした。ですが、お客さまに不快な思いをさせてしまったことは事実です。

“お客さまがどのように感じるのか”はコントロールできないものなので、お客さまの立場に立つことは重要であると、改めて勉強になりました。

お客さまの人生を共に歩む保険コンサルタントを目指して

これからも、お客さまのお子さんやお孫さんの代まで、長くお客さまのお役に立てるような保険コンサルタントを目指して、第一線で働き続けたいと思っています。

また、当社では、お客さまにとってベストな保険を提案することができますので、保険を検討する際のポイントなどをわかりやすくお客さまにお伝えする仕組みづくりをしていきたいと思っています。

お客さまが、その保険商品に納得してご加入されているならば問題ないのですが、たとえば10年後の保険料更新があることを知らずに加入し、10年経過後に担当者に問い合わせると「その担当者はもう在籍していません」ということは、いまだに多くあります。

そのようなことがないように、社内でしっかりと引き継ぎができている状態、属人的ではなく組織的にどの担当者でもお客さまのサポートができる状態になるよう、取り組んでいきたいと思っています。

こうした取り組みをしながら、「お客さまの人生に、常にいる保険コンサルタント」という存在でいることが、自分のあるべき姿だと考えております。