佐藤 「困っていそうなチームのメンバーがいたら、頼まれてなくても思わず声をかけてしまいます（笑）。お互い助けるのが当たり前の雰囲気がこの会社にはありますから」

佐藤が所属しているチームが担うのは、当社のネットワークサービス全般のサポート窓口業務。たとえば「ネットワークの設定方法がわからない」「通信ができなくなった」などのお問い合わせをいただいたお客様へのご案内やトラブルシューティング、解決策の提示を主に行います。

チームメンバーは総勢6名（2019年10月現在）。多様なバックグラウンドを持ったチームで、外国籍のエンジニア出身者が多いのが特徴です。

その中で、唯一と言っていい「非エンジニア出身」の佐藤の最大の強みは、“顧客対応力”。日本語での適切な会話やコミュニケーション方法、文章のつくり方など、前職のサポート業務で培ってきた柔軟な対応力を生かして、チームに貢献しています。

佐藤 「僕はエンジニア出身者ではないながらも、顧客対応力の面でチームに貢献しようと思っています。まだ入社から半年ほどですが、先日、マネージャーから『顧客対応についてレクチャーしてほしい』と言われ、 1時間ほどレクチャーをしました。

どうしても、入社から間もないころって肩身が狭い想いをしてしまうことがあると思いますが、僕自身の “強み ”を評価してくれているといいますか……お互いが補完関係になるようにチームがうまく連携しているのを感じますね」

佐藤は前職でも某大手外資系IT企業で法人向けサービスのサポート業務を担っていましたが、シスコメラキとはまったく異なる社風だったと言います。

佐藤 「前職では同じサポートチームとはいえ、すべてのメンバーの役割がきっちりと分かれた縦割り組織でした。

どちらが正しいというわけではないですが、シスコメラキではメンバーそれぞれの良さをかけ合わせるチームワークがあり、みんなで解決に向かっていく意識がある。自分がここにいる意味を感じられるので居心地がいいですし、困ったときに相談できる仲間がいるのはすごく安心できますね」

まるで謎解きのように。楽しみながら、お客様の役に立つ

▲スタンディングデスクを活用して仕事をする佐藤

佐藤は「もともと謎解きが好きで、正解を求めていくことが性に合う」と、サポートの仕事に惹かれて就きました。

佐藤 「わからないことがあると、ついつい徹底的に調べてしまいますね。なんていうか、わからないままでモヤモヤしている状態が好きではないんです。

お客様から症状を聞いて、自分で結論づけて、対策を練るという意味では、謎解きにも似ていて、非常にやりがいがあります」

シスコメラキ のネットワークサポートエンジニアは、提供するプロダクトやサービスについて、お客様に発生したトラブルを解決へ導くまで、基本的に最初に対応した人間が最後まで応対します。

トラブルシューティングに当たるチーム内のネットワークエンジニアと連携しながら、場合によってはお客様のトラブルを再現して解決の糸口を探り、お客様を不安にさせないために逐一状況をご説明します。

一連の問題が解決するまで最長で2カ月間かかることも。常に複数の案件を同時に抱え、チームの総合力を結集しながら案件を進めていくのです。

佐藤 「お客様のお困りごとがどこにあるのか、うまく導けるソフトスキルは僕の得意とするところですし、唯一エンジニア出身者ではない自分の果たす役割だと思っています。

あとは、常に迅速であることを心がけていますね。これまでに培った慣習ではありますが、日本のお客様はとくにプロセスを大事にされ、原因の追求に重きを置かれるので、迅速で丁寧でお客様を不安にさせないことがポイントです」

チームの助け合いは、お客様の問題を解決まで導くために必要な価値

佐藤 「文字通りわれわれはサポートをするチームなので、お客様の感情をくみ取れることが大切です。それに加えて、お客様だけでなくメンバーが困っていることなどを感じ取って、救いの手を差し伸べてあげられることが、僕らのチームが大事にしているバリューの Empathyにも通じます」

ネットワークサポートチームでは、Knowledge（知見）、Grit（やり抜く力）、Empathy（共感）、Strategy（戦略）の4つのバリューを常に意識しています。

佐藤 「テクノロジーは日進月歩で、 Wi-Fi6など、これから新しい技術が次々と出てくると思います。なので、お客様とお話をする上で Knowledgeは必須です。

お客様のお困りごとに最後まで応対して解決に導くためには、自分以外のリソースや周りの助けを借りてでも Gritを貫ける方がいい。

Strategyは、問題を最後まで解決に導く道筋を考えること。

これらの中で、とくに重要なのはチームの Empathyです」

お客様に最高のサポートを提供するには、「自分ひとりだけではどうしても限界があるため、共感による助け合いが必要」と、佐藤はその理由を述べます。

佐藤 「だから僕は困っているメンバーがいたら、言われなくても自ら手を差し伸べたいです。逆に助けを求めていなくても、周りが何か提案をしてくれる。

シスコメラキのネットワークサポートチームには助け合う文化が当たり前のようにあって、このカルチャーが、自分にはとても合っています」

4つのバリューは週に1度必ずミーティングの場で意味を確認し合います。人事評価制度の基準の中にも、4つのバリューへの貢献度が指標として含まれており、面接ではカルチャーとのマッチング度合いを見るための質問もあります。

また、トラブルや問題が解決したあと、お客様にはアンケートをお願いしているため、4つのバリューが届いていたかを図る指標のひとつにもなっています。

佐藤 「アンケート結果に、自分個人でこだわっている『迅速丁寧で安心できる対応でした』と回答をいただけると、とくに嬉しいですね」

理想のサポートはお客様の信頼出来るパートナーであること

▲いつも前向きでフランクな佐藤

サポート業務は直接的な利益を生むことはありません。しかし、サポートチームの活躍によってお客様に安心感を与えることができ、その信頼の積み重ねが長期的な契約につながります。

佐藤 「問題が解決されることも当然ですが、お客様には本来やりたいことがあったはずです。だからこそ問題を調査するだけではなく、自分たちの提供できるソリューションを提示することの方が、サポートをする上でむしろ大事だと思っています。

手元のスイッチより元栓に問題があることもある。最終的にお客様が何をしたいのか、何を望んでいるのか本質を察して聞き出せる力が、信頼を得る上でもっとも大事です」

その上で佐藤は、「理想的なサポート」について次のように語ります。

佐藤 「現状、シスコメラキのサポートマニュアルは、ほぼすべての文章が英語です。

たとえば、お問い合わせをいただく中でトラブルシューティングの文章をネット上にご用意すれば、お客様ご自身で解決できることもあります。その方がお客様も手間が少なくて済みます。

もし関われるのであれば、日本語の文章を整備するお手伝いをしたいです。お客様の信頼できるパートナーになる為には何が必要か考え続けることが理想的なサポートだと思いますから」

お互いにない力をかけ合わせてお客様をサポートし、問題の解決まで導く。そのために多様性を担保することが、お客様への価値提供につながると捉える。

これが、シスコメラキのネットワークサポートチームの揺るぎないカルチャーです。