エータイでは、どんな方でもお使いいただける永代供養墓というお墓を提供しています。

「何百年という永い間、お墓を守り続けてきたお寺の中で永続的に供養を受けられる」という納骨堂・霊園にも劣らない、画期的なサービスを提供しています。

そんな会社のコールセンターに所属し、15年間「会社の入口」を担ってきた長日部 郁代。

しかし、彼女のファーストキャリアはコールセンターでも、ライフエンディング業界でもありませんでした。

長日部 「ゴルフが好きなこともあり、父から『プロゴルファーになるのはどう』と言われ続けていましたが、『違うな！』と思いメーカーに就職しました。でもゴルフが好きな気持ちも捨てられず父が勤めるゴルフ関連の会社に転職。そこで会長と出会いました。

入社のきっかけは、前職での接客経験がかわれ『副業OKだから、コールセンターをやらないか』と頼まれたことでした。副業もできるし良いかなと思い始めたお仕事が、いつしか本業になり気が付けば15年もたっていましたね。本当は、肌で感じられる対面接客の方が好きなんですけど、すっかりコールセンターから抜けられなくなっていますね」

業界のパイオニアとしての苦労

現在では、“提携寺院数50カ寺”を誇る永代供養墓のパイオニア「エータイ」。しかし、黎明期である15年前は、イチからのスタートでした。

副業から始めた仕事が気付くと本業に。得意な接客スキルを生かし、15年間まっしぐらに「会社の窓口」を担当してきた長日部。会社と一緒に成長してき彼女に創業当初について振り返ってもらいました。

長日部 「1カ寺からの始まりです。営業担当もいなくて、会長自らお客様対応をしていました。すべてが手探りの中、ひとつずつ契約数を増やしていきました。今の社内は“定時帰宅を推奨する”雰囲気となっていますが、入社当初は年々忙しくなっていて残業することも増えていました。私も早朝や深夜に電話が来ることもあったので、『電話が鳴ったらどうしよう』という不安が当時はありましたね」

エータイ黎明期──過酷ながらも成長を実感する環境で、長日部は通常の業務だけでなく、「声」を上げることでも会社に貢献していきました。

長日部 「もともと明るい性格なので、忙しさを楽しめていました。しかし、残業ばかりの環境がいいとはどうしても思えなかったので、現状を改善してもらえるよう提案していきました。主に人材不足、制度、労働環境などについてです。声を上げて、その必要性に会社が気付くことで、社内が変化していくのを感じました。会社の柔軟さはありがたかったですね」

そして、長日部のように社員一人ひとりが気付いたら「声」を上げていきます。それにより、エータイは変化していきました。

そして2018年以降、人材採用に力を入れるなど社内では「組織改革」に取り組んでいます。

その中で長日部が感じていることは──

長日部 「若い方が入社するようになったという印象を受けます。女性の従業員数も増えました。最近では、現地スタッフにも女性を採用するようになりましたね。『細かいところまで気が付き、柔らかい接客ができる』女性ならではの対応には好感が持てます」

企業フェーズの変遷とともに社内体制も変化していきました。その中で「フレキシブルさ」と「女性の活躍」が、今後のライフエンディング業界とエータイにおいて重要なキーワードとなりそうです。

「自分がお客様だったら」の視点が、実績につながる

コールセンターでは、“会社の窓口”として1日最大60件の電話対応をすることも。そんな彼女たちが業務において意識していることはお客様目線だと言います。

長日部 「『自分がお客様だったら』と、考えて行動するようにしています。『相手の感じが良ければたくさん話したくなる』と思って、気分が良くなる対応を心掛けています。お客様の状況や必要とされている情報を考え、イメージしやすい様に現地の特徴を詳しくお伝えする。それらをチームで共有して、実施しているんです」

コールセンターには平坦な話し方の方が適していると言われます。しかし、業界の特性を考慮し、「話したい」と思ってもらえる会話術がお客様に安心感を与えるようです。これからもユーザーファーストの考え方で、「会社の窓口」として“お寺とお客様に寄り添う”コールセンターを目指していきます。

16年目を迎える「エータイ」に期待すること

長日部は「エータイに入社して良かった」と振り返り、「若く新しい意見を取り入れていきたい」と話します。ここにエータイの「新しい人を歓迎する社風」と組織改革の浸透が現れています。

長日部 「上を目指している会社なので、変化があって楽しいです。どんどん会社が変わっていく姿を見て、これからのエータイを想像すると、ワクワクします。そんな会社で働けて良かったです。これからは、新しく入社される方が増えていくと思うので、長く居るからこそ昔はこうだったということも伝えつつ、新しい若い方たちからのフレッシュな意見をいっぱい取り入れて、一緒に成長していきたいです」

そんな彼女が今のエータイに上げたい声は 「交流の活発化」でした。

長日部 「人が増えたので、より社内の交流の場が必要なんじゃないかなと思います。個人的にはスポーツ観戦が大好きなので、サッカーや野球など社員同士で観戦に行くのも楽しそうですね。オフィスから皇居が近いから『朝活！皇居ラン』とかもできたらいいですね！」

現在では、“定時帰宅”を推奨する環境が整い、密な交流も望めるまでになったエータイ。その基盤には、創業期メンバーによる努力がありました。一人ひとりが気付いたら「声」を上げることで年商15億円規模の会社へと成長します。

そして、厳しい黎明期も持ち前の明るさで乗り越えた長日部。長年の知識と「明るい声」でこれからもエータイの飛躍を支えます。