—— DeNA と弁護士ドットコムはまったくの異業種ですが、なぜ転職をしようと思ったのですか。

新卒で DeNA を選んだのは、いちばん優秀な人がいる会社にいきたいと思ったからです。実際に優秀な方々と働きながら、さまざまなビジネスの知識やスキルを身につけるうちに、今度は「世の中をよくする仕事がやりたい」という想いが強くなりました。そこで事業会社ではなく、次のステージとしてコンサルティングファームに転職を考え、実際に大手外資系企業に決まっていました。

ところがオファー面談の当日、弁護士ドットコムの当時の役員から「会いませんか」とメッセージが入ったんです。たまたま近くにいたので軽い気持ちで会ってみたら、クラウドサインの話が出たのですが、これは運命的な出会いでしたね。

—— すでに決まっていた外資系企業を蹴ってまで選んだのは、どうしてですか。どんな魅力があったのですか。

クラウドサインは立ち上がったばかりで、どこに販路を見出し、どんな施策を打つか、余白が多い状態でした。ということは逆に「なんでもできるな」と興味が湧いたんです。

帰宅後、電子契約について徹底的に調べました。海外ではどれくらいスケールして、ビジネスインパクトはどれくらいあるか。それまで考えたこともありませんでしたが、紙の契約書のやりとりは実はかなりの時間と手間がかかる、とても面倒な作業。 クラウド上でできれば、国内に前例がなかったので満足度は高いと思いました。それは海外の事例やサービスの伸びから間違いないと。世の中に貢献できそうなところに強烈に価値を感じたんです。

とはいえ、ハンコ文化が根付く日本では難易度は高いだろうと予想もつきました。ただ、だからこそ、そこでやりきれば未来はものすごく面白くなるんじゃないかと。SaaS 業界自体の成長も確信できたし、調べれば調べるほど、ビジネスとして惹かれていきました。

日本には、まだないクラウドサインという新しい市場でナンバーワンになりたい、この分野で「勝ち切りたい」と強く決意しました。事業が立ち上がったばかりのタイミングで入れるのは今しかないと、メッセージをいただいた役員に会った翌日には、もう入社の返事をしていましたね。

「コンプレックスを克服する人生のラストチャンス」勝ち切ることにこだわる理由

—— 岩熊さんのその「勝ち切りたい」という想いは、どこから来るのですか。

昔から負けず嫌い。幼少期から「一番になりたい」という想いを常に持っています。でも、これまでの人生で一度も勝ち切った実感がないんです。小学校 1 生の時、6 年生の先輩にオセロで負けて、すごく悔しくて。本で勉強してオセロ連盟にも入って、その先輩にも圧勝して市内では 1 番、北陸近畿選手権でも 3 位になったのですが、日本一にも世界一にもなれませんでした。世の中にはもっともっと強い人がいるんだと、あらためて悔しさを感じました。

その後、希望の大学にも進めず受験も失敗したし、スポーツも怪我で挫折した。目の前のことを徹底的に頑張るんですが、世の中の誰よりもやりきって勝ち切ったという状態までできたかというと、自分の弱さもあってやりきれていない。「勝ち切る」という経験をしないといけない、という想いは強いです。コンプレックスのようなものです。

—— クラウドサインに出会った時、どのようにその想いが決意につながったのでしょうか。

当時 24 歳で、はやく勝ち切らなければと焦りがありました。25 歳で最年少上場しているリブセンスの村上太一社長は、同じ大学の先輩。当時の私の年齢の 1 年後に、彼は事業を立ち上げて上場までしたのに、自分はまだ何もしていない。起業がすべてではありませんが、“何も成し遂げていない”という焦りは強烈にありました。

何も成し得ないまま 30 歳になると、一生そのままのような感じがして、理由はわかりませんが、クラウドサインとの出会いは多分、人生のラストチャンスじゃないかと思ったんです。今勝ち切らないと二度とないんじゃないか。それぐらいの覚悟でした。

—— クラウドサインにしても、子どもの頃からの体験にしても、常に前向きに全力でぶつかっている岩熊さんは強い人のように感じますが、落ち込むときはあるのでしょうか。

もちろんあります。苦しい時には心が折れるし、辛くもなります。昔は何も食べられないとか、胃潰瘍になったとか、土日一歩も布団から出られないくらい寝込んだこともありましたよ（笑）。

私にとっては「勝つか、負けるか」ではなく「勝つか、勝つか」の考え方が大事だと思っているので、クラウドサインでも、日々の細かな 1 つ 1 つでいうと上手くいかないことはあります。「勝つ」と決めている以上、プレッシャーも大きいですからね。

—— 落ち込んだ時には、どうやって気持ちを立て直すんですか。

ただただもう 1 回、挑戦するしかないですよね。イチローのようなトップアスリートでさえプレッシャーで眠れない夜もあると聞きます。心は折れるものだし、くじけるものだから、自分は今心が折れていると受け入れたうえで、会いたい人に会って美味しいものを食べて、自分に活力を与えるんです。そして再度挑戦する。戦うのをやめてしまえば、一生勝てませんから。

「担当者の給与が上がったと聞いて嬉しかった」カスタマーサクセスの仕事は面白い

—— 2015 年にサービス開始。2016 年に岩熊さんが入社されて、2017 年に本格的にカスタマーサクセスチームの責任者になられました。市場を先導している手応えはありますか。

ありがたいことに競合他社より少しリリースが早かったこと。デザイナーやエンジニアが優秀で、良いプロダクトを抱えていること。さらにメンバーが全員優秀で、勝てる可能性が非常に高いポジションにいると思っています。

でもまだ一歩踏み出したばかり。未だに毎日が新しいチャレンジの連続です。自分が携わる事業が世に少しずつ知られるようになって、チームもどんどん大きく伸びていく瞬間をはじめて経験している状態です。 しかし、電子契約サービスの市場自体は今まさに盛り上がって、優秀な経営者や人材がどんどん参入して競争が激化しています。未知の体験で日々仕事は面白いですが、手応えを感じるのはまだまだ先だと思っています。

—— クラウドサインの収益としては、カスタマーサクセスによってどれくらいインパクトを与えられたのでしょうか。

入社当初は、事業部長の橘と私のふたりで何もかもすべてやっていたのですが、メンバーが増え本格的にカスタマーサクセスの業務を取り組みはじめたのが 2017 年です。結果、事業部門に大きなインパクトを与えられる結果を出せています。

——記憶に残るお客様の成功事例はありますか。

電子契約サービスがまだ国内であまり認知されていない頃、全社導入は難しいからと、ある一部の部署でトライアル導入をしていただいた事例があります。私は伴走する形でお手伝いをしたのですが、ご担当者はかなり大変な思いをされました。

ところがしばらくして連絡があり、「収益をあげるような部署ではなかったのに、クラウドサインの導入ではじめて収益があがった」と。それでご担当者は社内表彰され、給与も上がったと話してくれました。これは嬉しかったし、カスタマーサクセスという仕事の面白さだと実感しましたね。このような成功体験を積み上げていくことが、今はいちばん大事だと思っています。

カスタマーサクセスはもっともっと必要とされる難易度の高い価値ある職種

—— まったくの異業種からの転職で、そのうえカスタマーサクセスという部署の責任者にもなって、岩熊さん自身の中で何か変化はありましたか。

チームのメンバーに対して責任を感じるようになりました。メンバーはみんな、家族を持ち自分の人生がある中で、まだ未来が未確定なクラウドサインに飛び込んできてくれました。リスクを負ってでも参画してくれたメンバーに対しては、「なんとしてでも幸せにしないといけない」と思います。

「あの時、クラウドサインを選んでよかった」「キャリアの一部にこのクラウドサインで過ごした時間があってよかった」と思ってもらいたい。そんな責任感は、私自身が 20 代後半を、1 つの事業が成長し続けるプロセスの中で体験できたからこそ生まれたと思います。

—— 岩熊さんの今後の展望を教えてください。

導入してから顧客との関係がスタートし、価値に応じて対価を支払っていただく SaaS というビジネスモデルは非常に面白く、とても健全なビジネスだなと感じています。従来だとマーケターとセールスで完結していたところが、SaaS ではあくまでスタート。そこから先の収益に寄与する部分を広く担える仕事がカスタマーサクセスです。アプローチもそうだし、プロダクトを良くする、お客様と関係を構築する、顧客体験初期に確実に運用にのせるなど、やれることが幅広くて価値があるし、面白いなと。

アメリカではこの 1 年でカスタマーサクセスマネージャーの求人が 2 倍に増えたというデータがありますが、今後、日本でも一気に求人も伸び、必要とされる職種になっていくと思います。私自身が、非常に面白く価値のある仕事だと思っているので、世の中にもっと知ってもらいたい、個人的にも対外的にどんどん発信していきたい、そう考えています。

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