コールセンターで「製品不具合」対応 電話を切ってネットを検索してみたら…

企業で何かが発生し、短期間だけ問い合わせが殺到することが想定されるとき、最初から「短期」と限定されたコールセンター業務が募集されます。例えば1週間限定のセール販売を行うとか、製品にトラブルが多発したといった場合です。

とある短期の業務に行った時も、製品不具合(リコール)の専用窓口対応でした。一般ユーザから企業まで幅広く使われている周辺機器で、他の業務に支障をきたさないよう専用窓口を設けて対応するヘルプ業務です。対応内容はマニュアル化されていたので、そんなに難しくはありません。

ぼそぼそとしゃべる「1本の電話」

(イラスト:光明隠歌)

(イラスト:光明隠歌)

その日の朝、満を持してリコールが発表されましたが、予想を裏切り、電話はほとんど鳴りませんでした。理由は、ネットのメールフォームからも受付対応していたからです。

ネットからの問い合わせがあまりに殺到しすぎてしまい、電話の処理だけと言われていた私まで対応を手伝わされる始末。そんな中、ようやく1本の電話が掛かってきました。

ぼそぼそとしゃべる若い男の人の声。ヘッドホンの音量を上げますが、それでも聞き取りづらいくらい、小さな声です。

「ネットでリコールって見たんですけどー。これって症状全部出るんですかー?」

これは「想定される質問」としてマニュアルに載っているので、その通りに答えます。

「ある期間に作られた製品のみ、不具合が発生します。対象製品は、現在は問題がなくても、長く使っていると不具合が出ます」
「それ以外のは大丈夫なの?」
「対策済のものが出荷されていますので、問題ありません。……今、お客様の製品は不具合が出ておりますでしょうか?」
「出てねーけど。今後出るかもしれないじゃん?」

まあ、確かにそういうケースも、あることはあるのですが。

確認には答えず質問攻め「それが知りてぇの!」

「製造番号お分かりになりますか? 一度お調べいたしますが……」
「今、会社なんだけど」

そういう人も当然おります。きっと昼休みなんでしょう。午後2時頃の話ですが。

「でしたら、ネットからでも対象製品の受付ができます。こちらは24時間受付しておりますので……」
「今は出てないし、めんどいから現象出たら変えたい」
「対象製品でしたら、現象が出る前に新品交換をおすすめしますが……」
「だから、今仕事だし。いつまで対応してくれるの? 使えなくなると困るんだけど」

やけに声を潜めている上に、妙に引っかかる言い回しをします。さすがにマニュアルに書いてあることを逸脱してきたので、一旦保留。上司にお伺いを立てます。

「専用窓口終了後は、通常コールセンターで対応いたします」
「じゃあ、10年後とかで現象出ても、対応してくれるの?」
「……対象製品ならば、その前に症状は出ると思うのですが……」
「そうだけど。いつまで対応してくれるの! それが知りてぇの!」

もう一度保留、上司確認。「この症状による不具合に関しては、通常保証期間が切れた後も無償対応させていただきます」と答えました。

すべて「専用スレ」に書き写されていた!

さて、この電話の後、また暇になりました。そんな私に上司から「ネットで騒がれてないか確認して」という指示。本来はこれって上司の仕事なのですが。製品名で検索すると、2ちゃんねるに専用スレッドがありました。そこを開いてみると。

「……すみません、私が喋ったこと、2ちゃんねるに書き込まれています」

無償対応のこと、新品交換のこと。私が電話で喋った内容が、得意気に書き込まれています。それも、さっきの電話対応が終わった4分後に。

ちなみに、この時点でその質問をした人はその人以外いません。メール対応班にも同様の質問は届いていません。確定です。

「……どうしましょうか……」
「ああ、俺の指示通りだし、気にしないで。あそこはそんなもんだから」

上司は慣れているのか、あっさりと終了でした。

ところでこの方「仕事中」って自分から言ってたんですよね。それって仕事中に書き込んだってこと? その時間がちょうど休憩中? それとも、2ちゃんねるに書き込むのが「お仕事」な自宅警備員な方たち?

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