しかし、女性の本来の業務はあくまで「申込受付」だ。「とにかく申込受付が済んでから設備が対策する」と説明しても、相手はぐちぐちと文句を垂れてまったく聞く耳を持たなかったという。やがて

「途中から、はいじゃあカスハラ始めますよー、カスハラ入りまーす！と何度も」

と意識的に嫌がらせ発言をしてくるようになった。会話が通じないと判断した女性は、次のように対応したが……。

「埒が開かないので工事部署の担当者に回しますから、と伝えると、『はいじゃあカスハラ第二段入りますー早くその人に変わってくださいー』と」

「一体どこで電話してるのか？周りに聞かれても平気なのか？この人大丈夫か？という程度の低さでした」

「弱さを見せない強気なおばさんを全面に出した対応がよかったのか」

電話口でわざと大騒ぎする客に対して、かなりドン引きした様子の女性。相手については「声はそこまで若くは無かったけれど、男性でかなり幼稚だな」と感じたという。

その場は「仕方なく、した手に出て対応した」というが、今でも対応の正解についてはモヤモヤを抱えている。

「あのタイプには弱さを見せない強気なおばさんを全面に出した対応がよかったのか。答えはわからず」

理不尽に激昂するクレーマーへの対応は難しい。窓口担当者の苦労がうかがえるエピソードだ。