日本苦情白書

NHKの朝の情報番組「あさイチ」で、「日本苦情白書」なるものが紹介された。インパクトのあるタイトルに、「そんなのあるのか！」「読んでみたい！」とネットで話題になっている。

2月16日放送の番組では、「親・先生クライシス」を特集。

「わが子ばかり厳しくされた」 「保護者参観で『面倒くさい』等の言葉を平気で口にする」

と親が教師に抱く不満と、「玄関で土下座させられた」「手の洗い方を教えて下さいと言われた」など教師に対する親の要求とのせめぎあいが、かなり深刻化していると紹介された。

「行政」「病院」を抑えて苦情増加がトップに

「日本苦情白書」は、この状況を裏付けるデータとして登場。この本はメデュケーション社が2009年7月に刊行した書籍で、苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一氏が、全国の多様な職種の5059人に実施したアンケート結果を「基礎編」と「異領域比較編」の2冊、計820ページにまとめたものだ。

この本によると、「自分の職場では苦情が増えていると思いますか？」という質問に対し、増えていると答えた人が多い職場は、3位が「行政」（41.1％）、2位が「病院」（50.8％）、そして1位が「教育」（53.7％）だったという。

苦情の原因としては「こちらの配慮不足」が全体では50.3％だったが、教育関係者に限ると31.2％と最下位。逆に「相手の勘違い」（30.0％）がトップだった。つまり教師たちは、自分たちに落ち度のないクレームが多すぎると感じているわけだ。

番組では教師たちの覆面座談会が開かれ、こんな声が紹介された。

「（苦情の）目的が、子どもを良くするというよりは、こちらに謝らせることが目的になっていると困るなと思いますね。『子どものことを考えてどうしたらいいですかね？』と言っても耳を傾けてくれない」

「えこひいきと言われるのがショック。例えば卒業アルバムの写真。昔は楽しそうな写真だけ並べてればよかったけど、いまはすべての子がちゃんと写っているか数えたり。同じ回数を出すように、全部名簿でチェックする」

筆者は「教師の問題」も指摘していた

いかにも「モンスターペアレンツが増えた」という印象を与える話だが、実際にはそうとも言い切れないところもあるようだ。アンケートをまとめた関根氏が、2011年に文部省で講演した「『学校保護者関係問題』－教師の停思考と保護者の乱思考－」と題した資料には、保護者の誤解もあるとしながら、教師側の問題を指摘する箇所もある。

「女教師は（苦情が増えたと）強く感じている。しかし、残念なことに、その原因では、責任転嫁が目立つ（解決力の不足）」 「教師は権威の維持で自分を窮地に追い込む事例が散見する。（中略）対応の切り替えが出来ない、切り替え方が分からない職業病」

具体的な苦情解決の基本として、関根氏は「相手が話しやすい言葉を掛ける （1）会話力」「相手の話を肯定して聞く （2）肯定」「対応を迅速にする、約束 （3）迅速」「誠意を持って対応に取り組む （4）誠意」「正確に記録を残し参考にする （5）正確」の5つをあげている。

保護者の中には、勘違いで学校へ苦情を持ち込む人もいるが、その際は「恥をかかせずに、理解させる話法が必要」ということだ。苦情に悩むのは教師だけでなく多くのサービス業でも同じだが、参考になるところがあるのではないだろうか。

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