そのホテルはチェックインが15時からだった。それより前に到着した客にはロビーで待機してもらっていた。その間に名前の記入などを済ませ、時間ちょうどにフロントでチェックインを開始する段取りだ。しかしそこへ到着したのが冒頭の客だった。

客は15時ちょうどに部屋に入れないことに激怒した。どうやら、「15時の段階で部屋の中にいたい」ということらしかった。客側に特別な理由があったわけではなく、

「ホームページに15時チェックインと書いてあったから15時に部屋に入れるべき」

という主張だった。しかし、チェックインの開始時刻は「宿泊の手続きを始める時刻」を指しており、部屋を使える開始時刻ではない。前述の通り、このホテルは待機時間中に前もって客側ができる手続きを始めてもらっており、特に段取りが悪いわけでもないだろう。

それでも怒りが収まらない客に対し、「文字通り、『15時にチェックイン開始』です」と辛抱強く説得した女性。こういうときホテルによって対応は変わってくるだろうが、このときは他のスタッフにも手伝ってもらい、なんとか理解してもらったそうだ。

「こんなことは後にも先にもありませんでした」

と書いており、印象に強く残った出来事だったようだ。