客は商品について質問がある場合、コメント欄に書き込むことができる。だが女性は、

「質問に対し、回答があまりしていただけない回があることに気づき、（中略）紹介した友人達からも同じような話を聞き……」

と、あるときから自身や友人の質問に対して回答してもらえなくなったというのだ。

コメント欄には質問のほかにも、かわいい！素敵な服！といったリアクションも多数書き込まれるから、質問が埋もれてしまうことがある。状況にもよるが、店員が数人でライブ配信しつつ、すべてのコメントを拾うことは至難の業だろう。

結局女性は、「ブランド本部に改善対応のクレームを入れました」とし、丁寧な回答をもらったという。それ以降のインスタライブでは、全部の質問やコメントを拾えないにしても、極力回答するように改善されたという。これで一件落着と思われたが……

「数か月たった頃、私の質問やコメントだけは飛ばされていることに気づきました」

今度は自身の質問だけ無視されたというのだ。女性は理由を次のように推測する。

「クレームメールに対し、本部スタッフから、いつも利用している店舗スタッフに対し、メール送信者確認のため名前の確認があったことを知りました。（中略）インスタのプロフ写真で誰からのコメントなのか、わかっているからです」

本部へクレームを入れた女性は店員らに特定され、意図的に避けられるようになったというが、実際のところはわからない。店員からすれば、避ければまたクレームを入れられるからと、むしろ積極的に回答するような気もするが……。

「大好きなブランドだからこそ、良くない対応に対して改善の申し入れをしたにもかかわらず、反対にイメージを悪くするような対応をされることに憤りを感じています。もう、クレームを入れる気にもならず、長年愛したブランドから離れようと思いました」

と投稿を結んだ女性。この結果は店としても本意ではないだろう。店舗側も悪気はないような気がする。ここは、もう少し寛容になってもよかったかもしれない。