強く出られないのがストレス

筆者も長年電話応対した経験があり、最初に挙がった「知人を装う社長あてのセールス電話」もよく受けた。いきなりフレンドリーに「社長いますか？」とかけてくるが、実は売り込み電話だったりする。中には「用件聞いても社長出させるまで濁すし、口調は粗いし、これで営業になると思ってんのか？普通に考えて営業電話なんか社長へ回すわけないだろ」などと怒りを吐き出す人も。

会社の電話応対は、ビジネスマナーを守りつつ電話を受けて取り次ぐというだけのことだが、慣れないうちはこれがけっこう大変だ。かかってきたものすべてを取り次げばいいという訳ではなく、売り込みや怪しいセールスは仕事の邪魔なので繋いではならない。電話は2コール以内に取り、お客様には特に丁重に。どこの誰から、場合によっては何の用件で等、しっかり把握して担当者に伝えなくてはならない。

だからこそ、相手の声がハッキリ聞こえないと非常に困る。スレッドには「よく聞き取れない。滑舌悪い人ばっかり」という書き込みも頻繁にあった。

「相手の会社名を2回聞き返しても聞き取れなかった時の気まずさ」
「滑舌悪いおじさんに限って聞き直すとキレ気味になる。機械がガンガン鳴ってる場所からかけてくるなよ」

「声小さくても『ハッキリ言って！』って言えないのがつらい」という嘆きもあったが、これには「お電話遠いようです、くらいは言ってもOKでしょ」という指摘もあり、確かにその通りだ。

新入り泣かせの「自己中社長」「名乗らない客」に四苦八苦

また、最近の新入社員は「固定電話」と「電話を取り次ぐ」という行為そのものにも馴染みがない上に、社員名・取引先名をまだ把握していないので一層ハードルが高いだろう。しかもそれを、自分の業務をやりつつこなすのだから、電話応対に苦手意識を持つ人もいるはずだ。

そんな新入社員泣かせなのが、「自分中心の社長」からの電話である。こんなやり取りを書く人がいた。いきなり「あ～〇〇いる？」と社員を名指しするが、相手は名乗らない。「失礼ですがどちら様でしょうか」と聞くと、「社長です」と自社の社長だったことが判明した。

これは名乗らないほうが悪いのだが、自分の会社の社長の声が分からなかったこっちが悪い、という空気になって気まずいだろう。中には「あー俺、俺」とかけてきて、名前を聞こうとすると「だから俺だよ！」「はぁ？テメェ誰だよ？」と詰められた人もいた。この人は「新入りだったから泣いてしまったわw」と振り返るが、入社早々会社の品の無さにがっかりしたことだろう。

この「名乗らない人」で泣かされる人はけっこう多いようだ。名字だけ言われても分からないので詳しいことを聞こうとすると逆ギレするお客さんや、いきなり用件を喋り出す人に辟易する人もいる。コメントの中には「きちんと名乗らない人って何なんだろうね。仕事できない人間ですっていう自己紹介でしょうか」という声もあった。同感である。