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縁の下の力持ちとして地元のお客様を支えたい。丁寧に自然体で接するフロント業務

▲日々、支店メンバーと対お客さまの最前線で奮闘している(前列中央)

北國銀行小松中央支店個人部マネージャー・重吉 佑香は、フロント提案業務として常に丁寧に人と接することを心掛けています。以前は社内研修講師を行っていた経験を持つ重吉は、誰にでも明るく気さくに振る舞い、関係性を紡ぎながら成長してきました。重吉の魅力と人間力を深掘りします。【talentbookで読む】

地域の人の未来のため、銀行員としてできることを提案するというミッション

重吉は2021年現在、小松中央支店でフロント提案業務を担当。フロント提案は2021年度からの新しい取り組みです。(2021年12月取材当時。現在は個人コンサルマネージャーとなり一部業務内容に変更があります)

重吉 「業務内容は、資産形成層に対するライフプランの提案や運用の相談、相続相談など。お客さまと価値観を共有することを大切にしています」

支店内での提案業務のほかにも、職域講師として取引先の企業に出向き、資産形成の提案や商品案内を行っています。

重吉 「北國銀行は地域に密着した企業なので、長期的な信頼関係を築いていくことが大切。そのため、お客さまとのコミュニケーションや丁寧さを意識し、取り組んでいます」

重吉は2019年に同支店に異動。2021年3月までは、内部事務が中心でした。新しくできたフロント提案業務に対する重吉のミッションは壮大です。

重吉 「フロント提案業務のミッションは、地域のお客さまに対して、これからの未来のために今できることを提案すること。お客さま一人ひとりのライフスタイルやニーズに応じた資産運用のアドバイスやサービスの提供を行っています」

相続や資産の提案をするわけですから、地域に暮らす人々に対して、何世代にもわたる重要な内容です。地域に根ざした銀行だからこそ、それぞれのご家庭に合わせた提案を行うことが可能でもあります。

重吉が第一に心掛けているのは、丁寧に接すること。相談に来るお客さまの中には、有給休暇を取り、わざわざ訪れてくれる方々もいるからこそ、時間を有意義なものとして感じていただくためにできることは何かを常に考えていると言います。

重吉 「ご提案するには、お客さまに通用するしっかりとした知識と話法を身につけることが大切です。私自身、窓口業務を担当していた頃はどうしても『効率よく業務を回すこと』を第一に意識しがちでしたが、相談に来てくださったお客さまには、しっかり向き合います。

やはり、参考になる情報を持ち帰っていただきたいですし、楽しく役に立つ時間だった、来てよかったとお客さまに感じていただけるよう意識しています。そのためにもロープレによる話法の定着や、毎週案件カンファレンス等を実施しています。

チームで行う案件カンファレンスでは、自由で柔軟な発想がたくさん出るので、そこから学ぶことや、新しい発見も多いです」

研修担当者として必死だった4年間。不安を取り除くための配慮とは

▲研修担当時代では人への配慮を欠かさない重吉の良さも十分活かされた(右から2人目)

小松中央支店に配属される前の重吉は、個人部の研修部門で講師をしていました。

重吉 「窓口・内部社員に対して、セールス話法や新しい商品の提案方法などを行ってきました。新入社員研修から役席者まで全ての個人部の方を対象とした研修など、当時は年間100本以上研修を実施していました」

重吉が研修担当となるより前は、支店の代表者1人が研修を受けて、支店に戻ってからほかの社員に内容を伝えるという形を多くとっていましたが、2015年から全員参加となったのです。

重吉 「研修のスケジューリング、カリキュラム作成、事前準備のほか、他部署の方と共同で行う場合は、何度も打ち合わせをし、より良い研修を行うために知恵を出し合う。参加人数が多いので、時には同じ研修を7~8回行いました。

遠方の支店の方々も参加してくれるわけですから、時間を大切に、全員に浸透させようと努めていました。研修講師を務めた4年間という期間を通して、社員の成長を感じられたことや、私たちが伝えたことが直接個人営業の成果として現れたことが嬉しかったです」

重吉には、研修のときに意識していたことがあるといいます。

重吉 「私はもともと人前で話すのは苦手なタイプです。私の周りの方は皆さん惚れ惚れするくらいお話し上手な方ばかりで。話し方や声のトーン、立ち居振る舞いなど自然な姿を見てはそのテクニックを盗むことを意識していました」

人の顔と名前を覚えるのが得意という重吉。質問や相談を受けた場合、相手の名前と顔はもちろん、お客様とどのような話をして、どんな悩みだったかもすぐ思い出せるほどです。

重吉 「座学だけでなく、ロールプレイングも実施しています。不安があるうちは、お客様に自信を持ってお伝えることはできません。研修に参加することで、知識の向上はもちろんのこと、社員の不安を取り除いていくことを第一に取り組んでいました」

人を気遣い、配慮を事欠かない重吉は研修講師として実力をつけるため、事前準備も怠りません。

重吉 「人前で話すための台本を作り、研修の流れを確認し、自宅でイメトレと練習を繰り返す。自分が疑問に思う箇所は、受ける人も同じだろうと思い、質問に対する答えを調べ、準備していました。

慣れるまで、慣れてからも大変なことはたくさんありましたが、同じ目標を持って働く上司や仲間からたくさんのことを吸収し、本部経験を通して自分自身の視野も広がったように思います」

続けられたのは周りの人のおかげ。人間力を高めるために成長し続けたい

▲業務の枠に留まらず様々な事に積極的に挑戦している(右から2人目)

重吉が北國銀行に入社したのは2006年。通っていた学校の先生から「銀行とか合ってるのでは?」といわれたことをきっかけに、就職先を決めました。

重吉 「いろんな業種を受けていたのですが落ち続け、やっと受かったのが北國銀行。内定をもらったときは、本当にほっとしました」

入社後、支店では窓口・内部業務から融資、外交、本部では実践型の研修講師と、さまざまな業務を経験しています。何でもこなすスーパーウーマンのようなイメージを持たれるかもしれませんが、重吉はとても謙虚です。

重吉 「続けることができたのは、一緒に働いている人に恵まれたから。どれだけ助けてもらい、支えてもらったか分かりません。与えられた役割に対し、そのときにできることをひたすらやってきた、というのが正直なところです。ひとつずつ取り組んでいるうちに、気付いたらここまで続けてこられていた、という感じです」

銀行員には、FPの資格など、仕事に直接関わる資格を数多く取得する人も当然多くいますが、重吉の興味は現在、より広い分野に及んでいます。

重吉 「仕事に役立つ資格はある程度押さえているつもりですが、若い社員と比べると、持っている資格は少ないかもしれません。皆さんすごく勉強されていますから。今は、例えばIT関連など、今の業務とは直接関係ないですが、今後役に立つと思われる分野にも興味があります。

知識も大切ですが、結局のところ大切なのは『人間力』。さまざまな方と話す機会のある仕事なので、コミュニケーション能力を高める努力はこれからも欠かせないなと思っています。

お客様と話すことで、話法に関する知識を日々頂いている感じもしています。仕事をしながら、周りの人とのコミュニケーションの中で学ぶことも少なくありませんね」

自分を成長させることに積極的で、常にチャレンジ精神を持っている重吉にとって、北國銀行は最高の自己成長の場となっています。

「重吉さんのようになりたい」と言ってもらえたうれしさ。自然体で接したい

▲研修講師の経験が、重吉だけでなく他の社員が持つ良さを大きく咲かせることに(最前列右から2人目)

周りの人の話を聞き、相手のためになることをしよう、少しでも役立つご提案をしようと接する重吉ですが、お客様と接するときは、常に自然体。「自分に対して強いこだわりはない」と語るように、彼女の良さは作らない、飾らないことです。

重吉は、これまでにうれしかったエピソードを教えてくれました。研修を受けていた教え子が、支店長とキャリアプランについて話していたときのことです。

重吉 「どんな人になりたいか、と問われたとき、彼女が『重吉さんみたいになりたい』と答えてくれたそうなんです。それを聞いて本当に嬉しかった。頑張ってきて良かったなと思いました」

研修講師をしていた4年間が、重吉をさらに大きく成長させ、小松中央支店のフロント提案業務に良い影響を与えています。

重吉 「研修を通じて、北國銀行で働く窓口業務の社員ほぼ全員の方や本部社員の方々ともつながることができました。名前を聞くと顔が頭に浮かびます。人とのつながりを深めることで、コミュニケーション能力や人間力も深まった気がします」

今後のキャリアプランで、重吉が目指しているのは、仕事とプライベートの両立です。

重吉 「仕事は仕事、プライベートはプライベートでしっかり分けて働いていきたい。両立してパワフルに働き続けることが、私らしいかなと思います」

今日も北國銀行小松中央支店で、お客様とにこやかに丁寧に接している重吉。自然体で丁寧に。その姿勢を貫きながら、より深いコミュニケーションのあり方の模索にはさらに意欲的に取り組んでいきます。

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