Zuora（ズオラ）Japan株式会社でシニアカスタマーサクセスマネージャを務める平井輝恵さん

最近、求人サイトで見かけることが増えた「カスタマーサクセス」の仕事。“お客様を成功させるのが役目”ともいわれるが、従来あるカスタマーサポートや営業との違いが分からず、戸惑う人もいるだろう。

そこで、カスタマーサクセスと関わりが深いとされるサブスクリプション・ビジネス支援のSaaS企業であるZuora（ズオラ）Japanで、シニアカスタマーサクセスマネージャを務める平井輝恵さんに話を聞いた。

カスタマーサポートとも営業とも違う仕事

サブスクリプションサービスの「利用拡大」を図り「契約更新」に導く

――カスタマーサクセスとは、どんな仕事なのでしょうか。求人広告を見ると、カスタマーサポートをカッコよく言い換えただけでは、と思うものもあって。

どちらも顧客満足度の向上を目指す仕事ですが、アプローチはまったく異なります。カスタマーサポートは、お客様からの問い合わせに対して問題解決のアクションを行う仕事なので、あくまでお客様が初動になります。

一方、カスタマーサクセスとは、主にBtoB（法人向け）のサブスクビジネスを行っている会社において、お客様を成功に導くために能動的な働きかけをしたり、課題の変化にあわせて新しい提案をしたりする仕事です。

――とすると、営業や販売にも近い仕事なのでしょうか。

それとも違います。一般的な営業や販売の仕事は、できるだけ多く売ることを目指しますが、サブスクビジネスは、お客様に継続的に価値を提供し続け、1日でも長くサービスを利用してもらうことが重要になります。

これは、売るまでが勝負のプロダクト販売モデルと、売ってからが勝負のサブスクビジネスとの違いによるものです。売り切りではないサブスクビジネスは、お客様との契約開始から中止までの間に得られる収益である「顧客生涯価値」（LTV ：Life Time Value）を最大化することが大きなポイントになるからです。

「顧客生涯価値」を最大化するための働きかけをする

ときにはダウングレードの提案をしながら継続利用してもらい収益化していく

――顧客のLTVを最大化するために、会社はどういうアプローチが必要になりますか。

LTVとは、契約の長さである「時間」と顧客提供価値の「金額」をかけ合わせたものです。横軸の時間を限りなく長く延ばしながら縦軸を積み上げる、最適なサブスクリプション・ジャーニーを提供することで、LTVを最大化することができます。

典型的なサブスク契約では、時間の経過とともにお客様のニーズが変化しますので、この変化に沿った価値を把握し、提供する働きかけをするのがカスタマーサクセスの役割です。たとえば、Basicプランのお客様の利用状況が増えている場合、上位のGoldプランへの移行や、オプション機能の追加を提案します。

逆に利用状況が減っている場合には、利用方法をあらためて案内したり、ときには利用の一時休止や下位プランへのダウングレードといった選択肢を提案したりすることもあります。サブスクビジネスにおいて、解約が最も防ぎたいものであるからです。

――このLTVの最大化に、サブスクビジネスを支援するZuoraのシステムがどのように関わってくるのでしょうか。

サブスクビジネスの請求や回収の業務は、売り切り型のプロダクト販売モデルと比べてかなり複雑になります。複数の料金メニューや、契約期間中のアップグレードやダウングレードといった変更要素が加わり、それに対応しなければなりません。

当社が提供するZuoraのサブスクリプション・プラットフォームを利用することで、様々な料金体系を設定したり、契約のアップグレードや一時休止などに対応したりすることが可能になります。

またZuoraでは、請求から回収、売上計上、分析の業務を効率化する仕組みを提供しています。当社が取引する1000社以上のお客様のノウハウを機能として用意していますので、たいていのことは設定だけで即利用することができます。

ただし、当社のプラットフォームがあったとしても、これまでプロダクト販売をしてきた企業にとって、サブスクリプションモデルへの転換は決して容易ではありません。これまでの企業カルチャーを大きく変える必要があるからです。

私たちの強みは、成功している企業がどんなアプローチをしてきたのかを知り、ベストプラクティスを持っている点です。お客様のビジネスの収益化と業務効率化に向けたノウハウを提供するのが、Zuoraのカスタマーサクセスの仕事となります。

「お客様に成功、成長してもらう」のがサブスクビジネスの理想

Zuoraにおけるカスタマーサクセスの活動。サブスクビジネスを行う際の参考になる

――Zuoraのカスタマーサクセスでは、具体的にどのような活動をしていますか。

当社のお客様のLTVを最大化するための働きかけをするのと同時に、お客様のサブスクビジネスを成功させるためのアドバイスを行っています。

具体的には、お客様の利用状況から業界別のベンチマークを元にした「ヘルスチェック」を行ったり、新しいビジネス要件に対して「9 Key（ナインキー）フレームワーク」による活用ガイダンスを行ったりしています。

ヘルスチェックについては、当社では創業より蓄積している膨大なデータを元に、業界ごとのベンチマークを設けています。新料金プランを適切に追加しているか、請求処理の自動化が進んでいるか、債権回収率はどうかなど、お客様のビジネスが健全に回っているかどうかを評価し、問題点があれば解決策の案とともに提示しています。

9 Keyは、Zuora独自のサブスクビジネス成功のためのフレームワークです。お客様がZuoraを導入する際には、プライシング＆パッケージングの要件定義に始まり、サブスクの管理・請求・回収といったそれぞれのキーについて、ビジネス要件を定義し、キー毎のベストプラクティスをアドバイスしながら最適な設計をしていきます。

サブスクビジネスは一度導入した後も、時間の経過とともに顧客ニーズが変化し、成長フェーズが変わると新たな課題が出てくるので、それに応じて要件が変わっていきます。この変化に合わせて、カスタマーサクセスではお客様と対話をしながらZuoraを使ってどう解決できるか提案していきます。

――平井さん自身は、カスタマーサクセスの仕事をどう捉えていますか。

お客様の成功が自社の成功につながる「究極のカスタマーサクセス」の仕事は、とてもやりがいがあります。売上を順調に上げていくのは容易なことではありません。永遠のベータ版として、顧客のニーズを把握し、それに沿ったサービスを提供できるかにかかっています。

お客様の「カスタマーサクセス」に向けた活動に伴走できるのは、Zuoraでしかできないことだと思います。日本におけるサブスクビジネスはまだまだ始まったばかりです。新しい市場を作っている段階に関われることにワクワクして仕事をしています。

おそらくこれからも多くの企業が、サブスクを手がかりに、自社のビジネスの革新に挑戦していくことと思います。そういった企業がサブスクビジネスをローンチし、ビジネスを成功させていく現場に携わることは、とてもいい経験です。

「The World Subscribed.（世界をサブスク化する）」というZuoraのビジョンの達成を目指し、カスタマーサクセスのロールモデルのひとつになれるよう、日々仕事を積み重ねていきたいと思います。