その日、男性は機種変更をするつもりで店を訪れた。担当についたのは若い男性店員だったが、やる気がないのか、面倒くさいのか、ひたすら手元のタブレットを操作して説明するだけだったという。

50代の男性にとって、口頭で機種のシリーズ名を羅列されてもピンとこない。高い買い物だ、実物を見て確認したいと思うのは当然の心理だろう。そこで「現物を見たい」と伝えたが、店員の返答は冷たいものだった。

「Appleのショップで見て来て下さい！」

店に実機がない場合もあるだろうが、あまりにも突き放した言い方だ。さらに男性が「大きさが知りたい」と食い下がると、耳を疑うような言葉を投げかけてきた。

「『重さが1グラムでも変わると納得できないのか？』等と常にバカにした態度で、イライラゲージが増幅していきます」

常に上から目線で、言葉の端々には「買うなら買うでこちらはどっちでもいいですが…」といった態度が透けて見えたという。これには我慢を重ねていた男性も限界を迎えた。

「買い換えるにしても貴方から買う気はありません！」

そう言い捨てて店を後にした。

近年、携帯ショップでは来店予約が必須になったり、オンライン手続きが推奨されたりと、対面での接客コストを減らす傾向にある。店員にしてみれば「スペックはネットで調べられるだろう」という感覚だったのかもしれない。

しかし、数十年使い続けてきた顧客に対して敬意を欠く対応だ。男性は「これを機に他社への変更を考えています」と結んでいる。たった一人の店員の態度が、長年の優良顧客を失わせる結果となった。