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ナックが「事業間の連携強化」に向けて急発進 全社顧客基盤を構築し効率化・生産性向上を狙う

ナック ビジネスサポート本部執行役員情報システム部部長の大嶋裕章さん(同社提供。以下同じ)

コングロマリット企業を標榜する株式会社ナックは、ダスキンFCや宅配水といった生活に身近なサービスから、建築コンサルティングや省エネ商材販売など住まいのことまで、人々の暮らしに寄り添うサービスを提供している。

ネットショッピングをはじめ消費者の購入行動が多様化する昨今、訪問営業を主体としてきたナックは既存のビジネスモデルの変革や新たなビジネスの創出に向け、デジタル技術の活用に注力する。

これまでのやり方をDXによってどうイノベーションするのか。ビジネスサポート本部執行役員 情報システム部 部長の大嶋裕章さんに話を聞いた。(文:千葉郁美)

「暮らしのお役立ち企業」人々の生活をトータルでサポート

1971年にダスキンFCとして創業したナックは、創業以来「暮らしのお役立ち」を企業理念に、つねに消費者に向き合う事業を展開している。

1984年にはダスキン事業売上日本一を達成し、その後も事業規模を拡大しながら2002年には宅配水事業「クリクラ」がスタート。水の製造から販売、交換、メンテナンスまでをも一挙に担い、複数のFCを抱える一大事業へと成長を遂げたクリクラは、国内シェアトップクラスを誇る。

現在は宅配水「クリクラ」やレンタル商品のダスキン、化粧品・健康食品の「JIMOS」といった生活に身近な商品の取り扱いのほか、注文住宅の「ジェイウッド」や工務店を支援する建築コンサルティング事業にも展開。人々の暮らし、そして住まいをトータルでサポートしている。

複数事業が縦割りで発展「事業間の連携」に課題

「Face to Face」の訪問営業で顧客のニーズの一つ一つを拾い上げては事業化を進めてきたナックは、複数ある事業チャネルがそれぞれに最適な販売方法を実践してきたゆえに、事業が縦割りに発展してきた。グループが成長していく中で見えてきた課題は「事業間の顧客情報の共有」だ。

たとえば、ダスキンの利用客がどのような商品を購入したか、どんなニーズがあるのかといった情報を、クリクラ事業の営業担当には共有されないという具合だ。

また、顧客との関係性構築に重きを置き成長を遂げた一方で、非効率な営業手法になっていた部分もあるという。

「ルート営業の営業担当は、お客様のニーズの有無や効率を考えずに商品のチラシを配る、という方法を続けていますが、本来であればお客様のニーズを把握した上で営業活動をするのが望ましい。効率性を重視したいところです。
グループのさらなる成長と生産性向上に向けて、こうした既存のビジネスモデルを変えていくことが重要と考えています」(大嶋さん)

「全社を横串に」顧客基盤を構築して生産性向上と効率化を目指す

生産性向上や効率化を実現するには、事業間の連携が不可欠となる。中でも重要なのは全社で共有できる顧客基盤だ。また、各事業がそれぞれで利用している販売管理システムをはじめとしたITツールを全社で揃えるなど、「事業間の連携」には抜本的な刷新が必要だ。

大嶋さん率いるIT部門は、まず土台となるグループのIT基盤の強化に向けてグループ内に散らばるIT人材を集約。システム構築の内製化をスタートさせた。

「システム構築には高速開発ツールと呼ばれるものを使い、専門性が高い人材でなくてもある程度システム構築を進めることができます。それによってシステムの内製化が実現しています」(大嶋さん)

モバイルの活用で客先でのパフォーマンスも向上

より生産性向上を目指すためには営業スタイルにも変革のメスが入る。全社の顧客基盤を構築することで営業活動を効率化することはもとより、デジタル端末を活用することで生産性向上を目指す。
「これまでお客様のニーズに関わらず"全ての商品を営業する"という非効率な手法で営業していたところを、顧客基盤を構築することによって効率化できます。
また、これまで紙の伝票を作成していた見積書や申込書を、デジタル端末を操作するだけで完了するペーパーレス化を実現したいと考えています」(大嶋さん)

基幹システムや販売管理システムの再構築は2021年度中の完了をメドに推進していくという。

デジタル技術を取り入れた新たなビジネスモデルの創出を目指した取り組みも

デジタルイノベーションプロジェクトの様子

さらにナックではDX人材の育成にも注力している。IT・デジタル技術を利用した新規ビジネスの創造を目的とした「デジタルイノベーションプロジェクト」は、グループ全社より選抜された若手社員が、デザイン思考をベースにアイデアソンを行い、新規ビジネスモデルを構築するという取り組みだ。

「若手社員たちは事業部の垣根を越えて集められるため、普段交流することのない事業部との交流の場にもなっているようです」(大嶋さん)

活動期間は1年間、2021年度で4年目となるこの取り組みは社内で「デジプロ」の愛称で呼ばれ、社内に新風を巻き起こす人材育成の場となっている。

「暮らしのお役立ち企業」として人々の生活に寄り添うナック。今後いろいろなサービスを高い満足度とともに実現できる会社として注目を集めるだろう。これからのナックに期待が高まる。

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