相手は、都内の別店舗で約20万円のテレビを購入したという女性客。

「映りが、以前使っていたテレビより悪い」

という、あいまいな理由で返品を迫ってきた。本来、返品は購入店舗で対応するのが筋だが、その女性は執拗に男性へ食い下がってきたという。

「〇〇店（女性客が購入した店舗）から折り返し電話させますと言いましたが、その女は折り返しを拒否。仕方ないので、今自分がいる店舗の責任者に話し、〇〇店となんとか調整して返品の許可を取り付けました」

夜遅い時間帯に他店と連携し、本来なら難しいはずの返品を認めてもらった。男性は、顧客の要望に応えるために最善を尽くしたのだ。

しかし、その結果待っていたのは、感謝の言葉ではなく信じがたい拒絶だった。男性が「返品可能です。そのまま家電コーナーに来店してください」と女性客に伝えると、まさかの言葉が返ってきたのだ。

「『もう二度とあなたとは話したくない』。そのままガチャ切りされました」

希望通り返品できることになったにもかかわらず、なぜか対応した担当者を全否定する言葉を投げつけたのだ。これには、それまで冷静に対処していた男性も限界に達した。

「私は自分が話していた電話機を叩きつけました」

その後、男性は別のコールセンターを数か所経験し、とうとうメンタルを病んでしまったことを明かす。現在は休職に入り、病状の悪化から転職や移住まで検討しているほど深刻だという。

客側からすれば数分のやり取りかもしれない。しかし、その一言が相手のキャリア、さらには人生に大きな影響を及ぼす可能性があることを、もう少し意識してほしいところだ。