事の発端は、8人部屋に入院している高齢患者のベッドサイドでの出来事だった。

「主治医が他の患者さんにも聞こえるような声量で『あんたの親父さんは認知症だから…』と言い放ったことに端を発し、（ご家族が）『病状説明にしても周囲の他人がいるところで聞こえるようにするのは非常識だ』『説明された病気の中に今まで言われたことのない病名があるのが納得できない』と仰られている、というものでした」

デリケートな医療情報を大部屋で不用意に口にした主治医への不信感が、クレームの引き金となっていた。しかし、問題はそれだけではなかった。

「そのご家族様が憤慨しながら訴えていたことで、受け付けた看護師や事務員が少なからず恐怖を感じていたために適切な対応がなされず、訴えが放置されていた」

そのことに対して「ご家族様がより強く憤慨されて訴えを繰り返されていた」という悪循環に陥っていたのだ。

担当医ではなかったという男性だが、日頃からその医師の行動に違和感を覚えていたこともあり、自ら対応に乗り出した。

「対応してもらえるなら問題は何もないです」

男性はまず、対応の不手際を謝罪し、同じ状況を繰り返さないよう注意することを約束した。その上で、新たに指摘された疾患について検査方法や治療方法を提示し、どう対応することを希望するかを家族に尋ねたという。

「すると『対応してもらえるなら問題は何もないです』とおっしゃられ、それ以降は普通に笑顔も交えるような状態で会話ができる関係となりました」

相手が何に対して不満を抱いているのかを的確にヒアリングし、実現可能な解決策を複数提示して「選択してもらう」というプロセスを踏むことで、見事に信頼を回復したのだ。

男性はこの一連の出来事を振り返り、クレーマー心理についてこう分析している。

「結局クレームを訴えられるお客様は『クレームに真摯に対応してもらえていない』ことに対してクレームを繰り返す状態となっており」

「興奮して声を荒げることでカスタマーが恐怖を感じるために対応が適切になされず、結果として対応が遅れてクレームが繰り返されるという事だと思っています」

もちろん一筋縄ではいかないケースもあるだろうが、クレームという言葉だけで相手を敬遠していれば状況は悪化してしまう。相手の不満に真摯に耳を傾ける姿勢の大切さを教えてくれるエピソードだ。