このクレーム電話が入ったのは、部下が業務を終えて帰宅したあとのタイミングだった。女性は部下がすでに帰宅した旨を伝えたが、「今日2人で来たのはなぜかを聞きたかったのよ」と尋ねられたため、こう説明した。

「本日、一緒に伺わせていただきました△△です。きちんとした理由を申し上げず大変申し訳ございませんでした。実は担当者が怪我をしており、フォローをしておりました」

すると顧客は「あなただったの？」と女性を認識し、冒頭のクレームをぶつけてきたそうだ。2人で来た理由を話さなかったのは顧客に余計な心配をかけないための配慮だったが、女性は申し訳なく思うと同時に指摘をもらったことに感謝し、謝罪をしたという。しかし顧客の怒りは収まるどころか、なぜかエスカレートしていった。

「相手の方は謝罪を聞いたあとも同じことを繰り返し話したり、私自身を否定するようなことも言われ。あまりに言われすぎて、細かく覚えてません。名乗らないまま、一方的に話して電話を切られました」

女性は担当者である部下にクレームの件を謝ったうえで、次回訪問時に誰からの電話だったのかを確認するよう依頼した。すると翌週に電話の主が判明。女性はその顧客と挨拶も話もしており、「いつもありがとうございます」とお礼の言葉まで伝えていたという。つまり、事実を捻じ曲げた内容のクレーム電話を入れられたのだ。

「担当者（部下）も、『△△さん、ちゃんと挨拶してましたし会話してましたから、なぜそんなふうに言ってきたか本当にわかりませんでした』と。（部下は）『△△が直接謝罪したいと話してますが』と聞いてくれましたが、顧客は『もう過ぎたことだからいい』と話してたので、直接謝罪は行きませんでした」

それ以来、女性は部下のフォローに入るときは今まで以上に挨拶をするよう心がけており、「その点は気づかせていただき感謝しています」と結んだ。ちなみにクレーマー客は今も部下の担当客のままだそうだ。