そのコールセンターは、管理者たちのずさんな仕事ぶりが目立っていた。

「スクリプト（編注：顧客との会話を想定した台本）のみ渡されて、そのまま電話対応するように言われた」

電話対応だけならまだしも、その後の事務処理が非常に複雑で、研修なしでは不可能なレベルだったという。

さらに理不尽だったのは、業務の割り振りだ。スタッフたちが新業務をこなせているかは不明な状態だったが、

「こなしているであろう人は勝手に指名されて対応者リストに入っているのだった。私もその中の1人になってしまい、それも仕事量は半端なかった」

他のスタッフには振られないため、一部の「できる人」にだけ負担が集中する。真面目に仕事をこなすほど損をする構造に、女性の不満は募っていった。

「明日から新業務ですが、資料は出来ていません」と平然と言う管理者

現場の混乱に追い打ちをかけたのが、管理者の無責任な態度だった。また別の新業務が始まった時のことだ。今回は珍しく研修があると言われたが、

「研修時に資料は途中で真っ白。管理者は『明日から業務ですが、資料は出来ていません』と平然と言っている。更にシステムも変更されていない」

翌日の業務開始になってもシステムは変わっておらず、結局2時間遅れでスタートした。だが、本当の恐怖はここからだった。

「まさかのリスト内のバグか名前と電話番号が一致していない可能性があったのだ。私のみならず、隣に座っていたスタッフも別の方が出てきたと困っており管理者を呼び出した」

これは単なるミスでは済まされない。別人の電話番号に架電して個人名を出すことは、個人情報漏洩に直結する重大なコンプライアンス違反だ。ところが管理者は「おかしいなぁ」と言うばかりで、危機感は皆無だったという。

「一旦その業務はストップした。システムまでならまだ良い、ただ名前と電話番号の相違は正直まずいことであり、管理者についてはその危機感は全くない。数時間後に再開したが、対応しているスタッフは不信感が募っていた」

「私語禁止」と言いながら大声で雑談する管理者たち

ずさんなのは現場の運用体制だけではない。「管理者の責任感は全くなく、真面目な方がほぼ居ないことに気付く」と女性が書くように、あるときは朝礼で「私語厳禁」を周知しておきながら、自分たちは平気でルールを破っていた。

「業務内容とは関係の無いプライベートな話を大声で話す管理者達。質問しても回答出来ない。クレームの電話が来て管理者を呼べとお客様から言われても断固として『対応しない』と言う」

何をしているかわからない上、いざという時に頼りにならない管理者たち。「この人達よりも少ない給与で働いているのか」と呆れた女性は、退職を決意した。

現在は転職先も決まり、年末での退職を控えているという。現場の運用体制が整っていない中での見切り発車は、スタッフを疲弊させるだけでなく、顧客の信頼をも失う結果となる。女性は最後に、こう投稿を結んだ。

「出来るスタッフの方々は皆辞めて行くようなので、因果報応となるかわからないが少しは反省して良い環境になることを願っている」