ある日、女性が「20年前に建てて頂いたお家に行き、20年目のお家のメンテナンスのお話をしていた時」に、トラブルが持ち上がった。

その家では以前、キッチンの水栓パーツを交換したことがあった。しかし、「水栓本体は20年間もったのに4年でパーツ交換したパーツがダメになり、クレームを頂きました」という。

「理不尽なのは、パーツ交換した水栓メーカーが信用出来ないから私の職場でパーツ交換してくれとの事。メーカー対応しか出来ません」

水栓などの専用パーツは各メーカーが製造する規格品だ。リフォーム会社ではメーカー保証外の対応を請け負ったりすることはできず、メーカーのサポート窓口を通す「メーカー対応」が必要になる。

女性は「一旦調べたいので社内に持ち帰り、調べてから回答することになりましたが、やはりメーカー対応でした」と、会社としての原則を伝えるしかなかった。

「対応するのに合計2時間もお客様の家で軟禁」

しかし、この回答が顧客のさらなる怒りを買ってしまう。

「二転三転してと、1時間もその事でお怒りになり、俺は事実を確認してるだけだと変な言い分を申しつけられ」

話は平行線をたどり、女性は顧客の「怒りをおさめたり、対応するのに合計2時間もお客様の家で軟禁」される状態に陥ったという。

メーカー商品の不具合であっても、目の前の担当者へクレームが行くことは珍しくない。女性は当時の心境を「恐怖を味わったクレームでした」と結んでいる。