この新人女性は”推定40代”だという。研修中はPCの操作が覚束ず、応対マニュアルも把握できずにいた。それでも研修後の配属初日から問題を起こした。

「海外に転居するから解約したいという通常は素直に解約を受付ける案件で、新人は必死に解約を引き止め、お客様を怒らせて上席対応に。もうしばらく振り返りの研修が必要と判断され、周りが受付けしてる中、一人だけ『電話を取るな』と厳命されていました」

しかしある日、新人から「新人必達の5コールをクリアした」という報告が上司にあった。上司は「え？　誰が電話取っていいって許可したの？」と慌てて新人のコール内容を録音でチェック。

すると、5コールすべてに「本日は成人式のため、受付を行っておりません」と対応していたという。その数日前にシステムメンテナンスがあり、「期間内は入って来た電話は翌日に誘導するか、こちらからかけ直しする」と周知されていた。

「その日はメンテナンスも終わっていました。新人が勝手に、受付けができる日なのにやらかしたんです。上司も発狂していました」

新人はそのアナウンスを聞き、自主的に電話対応をしていたようだ。昨今、自分で考えて行動しない”指示待ち部下”が批判されることもあるが、電話を取るなと厳命されたのであれば指示に従うべきだろう。

派遣会社・センター長・課長から「この職場は向いていない」と言われるも……

結局、客への謝罪は上司が対応した。その件を踏まえて、新人に自身が受けた応対内容の文字起こしをさせた。それを読み上げさせた上で、「どこが問題かわかる？」と尋ねたが、あまり理解はしていなかったという。

「新人は派遣社員で、派遣会社・センター長・課長を交えて『あなたはこの職場は向いてないと思います』と通告しても『私、できます』と譲らず」

結果、上司が「絶対、現場は無理！電話は取らせられない！」と強く提言したので、新人はバックヤード業務へ異動になった。

「封筒に宛名シールを貼る仕事を教えたのですが、そこでも何十通と逆に貼るというのを繰り返して、ようやく派遣会社が引き取って行きました」

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