女性は購入日を確認し、「消費期限以内の商品を配達しました」と説明した。だが、40代の女性と思しきクレーム客は、まったく納得しなかった。

「上からのきつい口調で、『買って6日後に使う予定だったのに消費期限が切れてます』と言うばかりでした。自分が使いたい日まで持たないから消費期限切れだ、という言い分です。『あなたも主婦ならわかりますよね』とも言われました。でも、もやしがそんなに持つわけ無いし、考えがおかしいですよね」

しかも、この客は何故か自分から「取り替えて欲しい」と要求してこなかった。

「お客様からは『交換して』とは言いません。このような場合はまずお詫びしますが、お客様はこちらから『商品を交換します』という言葉が出るのを待っています」

この客もどこか無茶を言っている自覚があったのかもしれない。店側が諦めて折れてくれるのを待っているなら一層タチが悪い。

「消費期限のもやしが手元にあるかと聞くと『捨てました』と言われました。なので、それ以上は何も言えませんので、商品の確認もできません。いくら説明しても理解してもらえず、もやしのために30分以上はやりとりしましたね」

と色々なことが理不尽過ぎて、女性の苛立ちは募るばかり。結局、社員に交代すると

「主任が、『新しい商品をお届けします』で終わりです。対応が面倒になったんでしょう」

と「お取り替え」が決定。ゴネた者勝ちとなってしまった。

再配達は1つ30円のもやしだけ、送料は500～700円で大赤字

しかも、その「お取り替え」も異様なやり方になった。

「再配達は、お客様のご希望日時に1つ約30円の“もやしのみ”です。お客様は送料無料ですが、配達業者への料金は500～700円発生します。話がまとまらなかったので今回はお取り替えとなりましたが、私としてはピシャッと断らない会社に苛立ちを感じました」

「ネットスーパーの客は自分で商品をみて購入しないのでこんな客が目立ちます」と不満を語る女性。他にも印象的だったクレームを聞いてみると、こんな傍若無人な客もいたという。

「『コタツの部品を購入したい』と電話してきたお客様がいました。取り扱いが無いのでお買い上げいただけませんと言ったら、『テナントの電気屋で買って届けろ』と言われました。お店も違うのでご希望に添えないとお話ししましたが、納得してもらえず『責任者と電話を代われ』と言われ、自分の要望が通らないと私の電話対応が悪いと言われました。さすがに凹みましたね」

女性にはまったく落ち度のないクレームで、気の毒しとか言いようがない。勝手な言い分をぶつけてくる客が悪いことはもちろんだが、店側は従業員を守るために毅然とした対応をしてほしいものだ。