確認したところ完全にこちらのミス。男性はすぐさま新しい商品とキャンペーンチラシ、多めのサンプルを持ってお詫びに向かったが、案の定客は「えらくお怒り」だった。

しかし、男性は冷静に相手を観察し、対応の方向性を決めたという。

「まずはお詫びと同一商品を渡し、お話を聞く、誠意を見せろを言わないので良質クレームと判断、良質クレーム対応開始。とにかく相手のお怒りをひたすら聞き、全くおっしゃる通りです。一言もございません。宅配契約解約でも何も言えません」

「最悪の事態“解約”を先にこちらから言って置く事が大切、相手に覚悟が伝わる」というから、かなりの手練れだ。そして、良質なクレーマーは怒りが収まると黙り出すという。

「キーワードは『貴方のせいじゃないからもういいよ』。この言葉が出るのをお詫びしながらひたすら待つ」

ひたすら謝りながら待っていると、ついに客からこの「もういいよ」が飛び出した。

「良質客のクレーム対応はかなりの確率で注文に繋がりましたね」

許しを得た男性は、「ありがとうございます。今後は十分気をつけさせて頂きます」という流れから、ちゃっかり営業に切り替える。配達の継続を確認してOKが出たら、「申し訳ないこれはサンプルです。良ければ使ってくださいね」と通常の3～5倍のサンプルとチラシを渡したそうだ。

「その後これは何？と結構キャンペーンの説明になり注文頂く事は多いですね。良質客のクレーム対応はかなりの確率で注文に繋がりましたね」

「月末近くはクレームないか？が口癖でしたね(笑)」と豪語するのも納得の、メンタルの強さと言えるだろう。