川本さんの勤務先のコンビニではパンや弁当、スイーツなどを事前に注文ができるそうだ。客にとっては便利なシステムだが、レジ対応、陳列、発注など業務が煩雑なコンビニの店員からしたら、ちょっと面倒な仕事かもしれない。川本さんは実際、ある客が注文したパンを巡って客とトラブルになったという。

「2か月くらい前、昼間の10時か11時頃だったと思います」

と語り始めた。問題の客は70代くらいの男性客で、毎回注文するというから常連のようだ。

ちょうど店の経営者が代わった頃で、店もバタバタしていた頃だった。そういう時にミスが起こるものだ。件の高齢男性はパンを注文した4日後、受け取りにやって来た。

「注文されていたのは、1個120円くらいのメロンパン4個でした。ところが発注では4個頼んだものの、入荷した数が3個しかなく、お客様に謝罪しました。ですがお客様は納得されず、前もって注文したのに、数が合わないのはおかしい、とお怒りでした」

「指差しはカスハラになり得りますよ」

当該男性の怒りが収まらない様子を見て川本さんは焦ったのだろう。レジで3つのメロンパンのうち1つを床に落としてしまった。すると高齢男性の怒りはさらにヒートアップしたのだった。

「床に落としたパンを売りつけるつもりか！」

店では落ちた商品を販売することは基本的にはない。しかし、そもそも在庫が足りてない上に、1つを落として売れなくなったとすると事態は厄介だ。

バックヤードにも怒鳴り声が聞こえたようで、作業していた店長が駆けつけた。高齢男性に直接改めて謝罪した。しかし、高齢男性はなかなか謝罪を受け入れなかった。

「何度かやり取りをして、その中でお客様が指差しをしたところ、店長が『指差しはカスハラになり得りますよ』と。するとお客様は『え、なるの？』と言って、ここで熱が冷めたような感じで、一気に大人しくなりました。結局、その時は何も買わずに出ていきました」

カスタマーハラスメントに当たる行為は多岐にわたり、暴力や暴言はもちろんのこと、威圧的な態度や同じ要求を執拗に繰り返すことなども含まれる。指差しは威圧的だから、カスハラに当たる可能性はあるだろう。

ところで、この一件の後も当該男性は来店しているそう。すっかり態度を改めたようだが、「高圧的な態度を知ってる分、逆に気持ち悪いです」と苦々しく語った。